(平安人壽河南分公司“小桂圓”在遠程服務客戶)

5月4日至5月10日期間，空中客服累計服務客戶數937位，在線答疑處理理賠、保全、核保類問題3495個，累計開展43場直播，直播處理理賠、保全、核保、VIP及健康管理問題823個。

此外，平安金管家APP為客戶也提供了一系列的增值服務。疫情期間出門不便，平安金管家推出線上免費問診、私家醫生音視頻問診、心理咨詢服務、血糖管理服務，滿足不同客戶的疫情防護需求。

疫情下的理賠加速度

疫情打亂的人們的生活節奏，也打破了眾多行業的秩序。為了做好疫情防控期間的理賠服務工作，平安人壽河南分公司以員工遠程辦公為依托，進一步簡化理賠服務手續和流程，為客戶提供“不出門、免接觸”的安全理賠。

5月4日起，在家時刻待命，7×24小時在線遠程辦公，回復客戶咨詢，受理理賠報案，這是理賠崗位員工許宗毅的工作狀態，也是平安人壽河南分公司在疫情防控期間的一個縮影。

“疫情防控期間，大部分案件只需要電子化理賠申請資料即可通過理賠審核，公司還開通了綠色通道快速審核處理，盡快完成賠付。為了避免接觸，對滿足一定條件的小額理賠案件，免收實物材料，案件結案后理賠款直接給付到賬”，許宗毅介紹。

客戶楊先生疫情期間申請理賠，通過線上快速審核，案件2.07分鐘結案。5月5日至5月9日，平安人壽河南分公司理賠結案4843件，賠付金額4622萬，獲賠率99.18%，理賠服務時效1.38天。同時，通過線上理賠直播間等渠道接受理賠各類問題咨詢1808件。

志愿“微光” 同心抗疫

面對嚴峻的疫情防控形勢，平安人壽河南分公司干部、員工積極投身抗疫一線志愿服務工作，為疫情防控貢獻平安力量。

瘦小的身軀，卻有著大大的能量。疫情期間，公司區拓一片區的時嬌在小區門口協助疏導服務，負責小區人員流動檢查登記，幫助居家隔離住戶購買分發生活物資。

同樣來自區拓一片區，從7·20暴雨以來，抗災、抗疫的現場總會看到楊海峰的身影。身邊的朋友都知道他經常去做疫情防控志愿者，每次都是全程參與。

5月4日，鄭州多輪核酸的第一天，平安人壽河南分公司本部營銷片區的葛曉磊在朋友圈說道“算是用這種形式來過個青年節吧”。穿上防護服，戴上小紅帽，葛曉磊在核酸檢測點協助信息采集登記，負責調配檢測點的物資和試管轉運。

(平安人壽河南分公司保險代理人葛曉磊在社區當志愿者)

三十多度的天氣，一天下來要在檢測點和轉運點往返幾十趟。當問起他對志愿服務的心得時，他簡單地說：“目前還真沒有什么心得，只是想著能幫大家做點事情就行”。

疫情時艱，考驗尚未結束。平安人壽河南分公司堅持以人民為中心的發展思想，以客戶需求為導向，依托數字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，通過數字化運營，提升包括核保、保全、續收、理賠和增值服務在內的全流程服務能力，為全省人民筑起了一道堅實的抗“疫”防線，給客戶提供“有溫度的服務”，帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。在積極承擔社會責任的同時，平安人壽河南分公司所展現的快速反應、高效聯動、專業、貼心的全流程服務，也為行業樹立了新的服務范本。