在湖北聯(lián)通有這樣一名黨員,她專注服務(wù)十八載,堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事,想群眾之所想,急群眾之所急,解群眾之所難。以不變的服務(wù)初心,迎百變的客戶需求,做客戶最貼心的“娘家人”。
      她,就是湖北聯(lián)通荊門市分公司客戶服務(wù)部主管汪夢云,十八年來,她始終堅(jiān)持以客戶滿意為追求,以口碑提升為目標(biāo),用真誠構(gòu)筑連心橋,用真心真情贏得客戶高度好評。

解決農(nóng)戶信號不穩(wěn),她跑了三趟

隨著國家經(jīng)濟(jì)和公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速發(fā)展,我國大部分城市城區(qū)的網(wǎng)絡(luò)、通信服務(wù)質(zhì)量也是越來越高。在此情況下如何在做好城區(qū)客戶服務(wù)工作的同時(shí),更好服務(wù)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村,切實(shí)提升他們在網(wǎng)絡(luò)通信方面的幸福感、獲得感就成為了值得大家關(guān)注的問題。對此,湖北聯(lián)通荊門市分公司客戶服務(wù)部主管汪夢云給出了自己的答案。

荊門鐘祥市雙河鎮(zhèn)白云村處于山區(qū),存在山體阻隔,有部分群眾反映此地網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定,影響了他們上網(wǎng)、打電話體驗(yàn)感。得知消息后,汪夢云積極協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)部門,三次與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人開車奔赴一百公里,實(shí)地體驗(yàn)、逐個(gè)地點(diǎn)測試網(wǎng)絡(luò)信號,走訪白云村其他聯(lián)通用戶,收集網(wǎng)絡(luò)信號問題反饋,根據(jù)調(diào)查并結(jié)合實(shí)際情況,為村民們安裝了信號增強(qiáng)器,并密切關(guān)注村民們的后續(xù)反饋,直到村民完全滿意。汪夢云曾說:在服務(wù)好城區(qū)客戶的同時(shí),我們更應(yīng)該多關(guān)注偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村客戶的體驗(yàn)感,獲得感。

弘揚(yáng)美德,幫助癱瘓農(nóng)民16年

客戶陳剛銀是沙洋后港鎮(zhèn)云山村村民,30年前一場突如其來的事故給造成陳剛銀高位截癱,喪失了勞動(dòng)能力,從此之后陳剛銀便與母親二人相依為命。年輕時(shí)陳剛銀喜歡聽齊秦的《外面的世界很精彩》這首歌,也一直憧憬著能看看大千世界的色彩繽紛,在痛苦了一段時(shí)間后,陳剛銀勇敢地走出陰霾,繼續(xù)樂觀積極對待生活,雖然不能親自去看看外面的世界,但是他每天堅(jiān)持通過手機(jī)、收音機(jī)、電視了解外面的世界,學(xué)習(xí)最新知識(shí)。

2005年,陳剛銀的無線固話遇到了信號不暢問題,得知情況后荊門聯(lián)通公司迅速安排技術(shù)人員登門測試、及時(shí)解決了網(wǎng)絡(luò)信號問題,從此愛心接力棒緊緊地攥在了汪夢云的手中,她開始了17載的愛心長跑。17年間,她無數(shù)次登門為陳剛銀申請了最優(yōu)惠資費(fèi)、送去了電器修理書籍和工具,教會(huì)了她手機(jī)、電腦上網(wǎng)操作、美工制作技術(shù),17年間,汪夢云亦師亦友的陪伴,更加堅(jiān)定了陳剛銀自強(qiáng)自立、幫助他人,反哺社會(huì)的信心和決心。

正因于此,2021年5月12日上午,行動(dòng)不便的陳剛銀在他人的幫助下親自將一面印有“弘揚(yáng)愛心奉獻(xiàn)者傳遞社會(huì)正能量”的錦旗送到了荊門聯(lián)通公司以表感激之情。期間陳剛銀緊緊拉住汪夢云的手,不停地說著謝謝,謝謝!17年的陪伴和服務(wù),陳剛銀早已把汪夢云看作了自己的親人。

不但讓客戶放心,還要讓客戶開心

現(xiàn)在,隨著國家經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們手機(jī)、平板電腦等智能終端的更新?lián)Q代速度越來越快,這在給大家?guī)肀憷耐瑫r(shí),卻給那些不懂智能系統(tǒng)操作的老年人帶來了極大的困擾。為此,汪夢云多次進(jìn)社區(qū)為這些老年人提供志愿服務(wù),調(diào)測手機(jī)終端,健康碼使用方法,還積極為老人們講如何識(shí)別以及防范詐騙信息等知識(shí),事無巨細(xì)地解決老年用戶們?nèi)粘Ｍㄐ藕椭悄芙K端使用問題。
 

苦練技能,凝心聚力帶團(tuán)隊(duì)

汪夢云說,自打從事客戶服務(wù)工作以來,她就從來沒有休過一個(gè)完整的節(jié)假日。也正因她的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、不怕艱苦、一心為民的服務(wù)態(tài)度和干事作風(fēng),不知不覺中,她的身邊吸引了不少年輕、向上、樂于奉獻(xiàn)的年輕人。作為一名投訴處理監(jiān)督主管,汪夢云笑著說,她是帶領(lǐng)著一支“紅色娘子軍”,汪夢云對團(tuán)隊(duì)成員們說的最多的一句話是:自己強(qiáng)不算強(qiáng),集體強(qiáng)才是真的強(qiáng)。為了提升業(yè)務(wù)素質(zhì),她連續(xù)多年組織開展“服務(wù)技能大賽”,夯實(shí)窗口觸點(diǎn)人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。為縮短客戶臨柜服務(wù)時(shí)長,2017年,她創(chuàng)辦了“吉尼斯”業(yè)務(wù)技能挑戰(zhàn)賽,充分激發(fā)了一線人員比、學(xué)、趕、幫、超工作熱情。為了讓客戶服務(wù)人員更好地做到換位思考,提升服務(wù)質(zhì)效,2018她創(chuàng)辦了“今天我當(dāng)班”、穿越“換位體驗(yàn)”活動(dòng),并一直延續(xù)至今。為做好監(jiān)督檢查工作、倒逼一線服務(wù)人員能力提升,汪夢云還組織建立了有著200多名社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督隊(duì)伍,深入到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明察暗訪、監(jiān)督檢查。

在汪夢云的帶領(lǐng)、感染下,她的服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得了令人滿意的成績單,團(tuán)隊(duì)先后被授予“湖北省通信服務(wù)明星班組”、省分公司“巾幗文明崗”、市分公司“最給力班組”榮譽(yù)稱號。這些成績的獲得,也充分印證了這支“紅色娘子軍”的服務(wù)能力和服務(wù)水平。（責(zé)編：華麗娟）