“精準地為保險客戶提供高質量的服務，讓客戶真正感受到更輕松，這是數字化轉型的核心目標”。圍繞這一目標，中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發展思想，以科技賦能，直擊客戶需求，依托數字化平臺，構建線上保單全生命周期服務生態圈，狠抓服務質量提升，實現科技與發展的高度融合，通過線上化、智能化、自動化發展，打造智能運營服務新平臺。

線上服務高速發展，保單全生命周期服務生態圈初具規模

讓客戶享受高質量的服務，必然要提升效率與精度。2021年，中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號升級、電子憑證管理平臺、智能預核保、規則引擎等保單服務重大項目。截至2021年底，“中荷人壽在線”從宣傳、銷售、承保、服務、理賠以及通知六個方面持續發力，直擊客戶需求，加快開發布局，全年新上線服務功能達29項，實現了覆蓋95%的業務量的業務類型，建成了線上化的保單全生命周期服務生態圈，全年客戶使用量超過18萬次。

依托“中荷人壽在線”，通過“在線商城、增值服務、保單服務”三個模塊升級，滿足了客戶更輕松的保險服務體驗。從查看產品信息、在線咨詢、線上投保，客戶可通過自營商城實現自主下單，到電子保單、電子簽收、電子回訪及電子發票等，承保流程實現線上閉環，再到個人保單信息變更、續期繳費、滿期金領取等保全項目，客戶可自主進行保單管理。另外，針對客戶最關注的理賠，在線可實現理賠報案、申請、進度查詢一站式服務，讓更輕松的保險服務可感可及可靠。

服務質量大幅提升，指數居行業前列

精準的服務，帶來客戶體驗持續提升。得益于線上化服務大幅提升，憑借在服務便捷性、獲得感、認可度、持續改善性上的優異表現，2021年度，在發布的行業保險服務質量指數排名中，中荷人壽位居行業前列，這是線上化保單服務和增值服務帶來的直接效應。

線上業務的迅猛發展，也推動了降本增效。2021年，各類線上業務合計節省印刷紙300萬張，印刷紙重量14噸，節能效果顯著，大大降低了人力成本，同時也積極響應了國家綠色金融號召，為“碳達峰、碳中和”目標盡企業責任。

階段性目標完成，提前達到十四五規劃要求

中國保險行協會在2021年末發布《保險科技“十四五”發展規劃》，在規劃制定的具有可操作性的發展目標中，在服務能力方面提出，推動線上化客戶比例超過60%、行業實現業務線上化率超過90%、承保自動化率超過70%。在中荷人壽，目前線上化客戶比例為87%，個人線產品線上化率100%，承保自動化率79%，已提前達到中保協對“保險科技十四五”的規劃要求。

三維并進，打造智能運營服務新平臺

保險科技的根本目的，是依靠信息技術的力量讓保險更好地為客戶服務。立足原有線上化運營基礎，中荷人壽緊抓機遇，將從“更強大、更精準、更安全”三個維度對運營服務進行升級，提升保險消費者的獲得感。更強大，是通過智能核保、核賠，智能客服、規則引擎全流程應用、各類單證全面電子化以及對單客戶各類服務功能互聯等內容，將全面把智能化融入現在的服務流程里，提高業務自動辦理的范圍。更精準，則涵蓋了醫療大數據應用、建立風控數字模型、搭建業務數據管理分析系統等手段，在保障服務效率的前提下，增加業務處理、業務管理的精度，提高客戶體驗。在強大與精準的同時，安全仍是發展的重點，“中荷人壽在線”已完成等保三級認證，充分保障了數據安全與災備銜接，強化數據安全性，做到服務與風險控制兩手抓。

面對科技日新月異，以及疫情肆虐下服務線上化的趨勢，中荷人壽將積極發揮保險社會“穩定器”和經濟“減震器”作用，以滿足人民對美好生活的向往為己任，把握消費者需求趨勢，提升服務效率，推動公司高質量發展，增強保險消費者的獲得感和幸福感。



來源：中荷人壽
編輯：王英才
審核：白雪瑩