行業(yè)專業(yè)媒體“今日保”近期發(fā)布了“2021中國保險(xiǎn)白象榜”，作為保險(xiǎn)業(yè)在新一年度的首個(gè)評(píng)選活動(dòng)而備受關(guān)注。經(jīng)過專家評(píng)審，工銀安盛人壽憑借其將服務(wù)升維至文化高度，踐行服務(wù)先行，全方位優(yōu)化客戶體驗(yàn)所取得的顯著成效，成為唯一獲評(píng)“年度文化先鋒保險(xiǎn)公司”的企業(yè)，喜獲2021首獎(jiǎng)“開門紅”。

剛剛過去的2020年，工銀安盛人壽力推“服務(wù)文化”，將服務(wù)的理念升維至文化的高度，印刻到企業(yè)的DNA中，成為企業(yè)和員工自發(fā)自覺的內(nèi)生動(dòng)力。公司以“有溫度的服務(wù)”為核心，全方位升級(jí)服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)，在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值。越來越多的客戶選擇工銀安盛，相信工銀安盛。截至2020年末，工銀安盛有效客戶數(shù)達(dá)到144萬人，同比提升10%。當(dāng)年總賠付金額15.8億元，較前一年增加29%，總賠付人次115萬，較前一年上升35%。一連串的數(shù)字，印證了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的意義。

提供“有溫度”的服務(wù)

“溫度”，是客戶感知工銀安盛服務(wù)的關(guān)鍵詞。客戶的需求，就是工銀安盛的風(fēng)向標(biāo)。針對(duì)后疫情時(shí)代，客戶對(duì)健康保障需求的空前高漲，以及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)折性改變，公司立刻提升健康類“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化解決方案的供給，推出e理賠、e保全、電話核保等各種“云服務(wù)”。客戶在久久不散的疫情前茫然無措時(shí)，公司立刻邀請(qǐng)健康、財(cái)富管理、未成年人心理和營養(yǎng)發(fā)育等領(lǐng)域的專家大咖，為客戶答疑解惑。

確診癌癥，又遇到疫情，康女士一度陷入絕望。2020年1月在西安從事個(gè)體生意的康女士在老家被確診患上肺癌，又因疫情無法返回西安，面臨收入斷絕的困境。面對(duì)持續(xù)高額用藥費(fèi)用，康女士甚至有了暫時(shí)放棄治療的打算。困難時(shí)刻，她想起了自己曾投保過工銀安盛人壽的重疾險(xiǎn)。

工銀安盛陜西分公司得知這一情況后，在因疫情無法返回職場復(fù)工的情況下，通過遠(yuǎn)程辦公模式，特事特辦，一邊加急處理理賠發(fā)票核銷事宜，一邊通過微信和電話鼓勵(lì)康女士堅(jiān)持治療。經(jīng)過群策群力，康女士在預(yù)定入院治療時(shí)間之前收到保險(xiǎn)理賠款。“工銀安盛的服務(wù)真的是解了我的燃眉之急！”康女士表示，自己又樹立起了戰(zhàn)勝病魔的信心，一定會(huì)堅(jiān)持渡過難關(guān)。

為客戶提供“有溫度”的服務(wù)，一直是工銀安盛不變的情懷。2021年初，面對(duì)來勢洶洶的新冠疫情，工銀安盛第一時(shí)間出臺(tái)了一系列針對(duì)性的服務(wù)措施，擴(kuò)展意外險(xiǎn)身故責(zé)任涵蓋新冠肺炎，推出線上義診等，在關(guān)鍵時(shí)刻為客戶提供了有力的保障。復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，工銀安盛又主動(dòng)為企業(yè)客戶提供涵蓋新冠肺炎責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為安全復(fù)工加裝“保險(xiǎn)閥”，受到了眾多企業(yè)負(fù)責(zé)人的歡迎。

解決理賠時(shí)效的“痛點(diǎn)”

工銀安盛的“服務(wù)文化”，涉及“目標(biāo)、理念、規(guī)范、形象”四個(gè)維度。但其中最重要的價(jià)值理念只有八個(gè)字：“以客為尊，以人為本”。“保險(xiǎn)業(yè)的名聲是賠出來的”，讓客戶在最需要幫助的理賠環(huán)節(jié)，得到最貼心的服務(wù)，是贏得消費(fèi)者認(rèn)可與忠誠的關(guān)鍵。

一旦患上重疾，客戶最關(guān)注的，肯定是何時(shí)能拿到理賠款。這就對(duì)保險(xiǎn)公司理賠的效率提出了很高的要求。通過多措并舉，2020年，工銀安盛個(gè)人業(yè)務(wù)理賠時(shí)效僅需1.48天，同比提升60%。特別是在4月正式上線重疾先賠服務(wù)，對(duì)符合條件的重疾確診客戶予以快速審核支付理賠款，年內(nèi)已有300多位客戶因此受益。

河北高女士患子宮內(nèi)膜樣癌。想起4年前曾購買一份保額20萬的工銀安盛重疾險(xiǎn)。隨后，她一通電話，未成想不但被告知可享受“重疾先賠”的服務(wù)權(quán)益，快速獲得20萬元理賠款。這讓高女士感動(dòng)不已。目前，這一服務(wù)覆蓋人群已超過30萬，理賠時(shí)效的“痛點(diǎn)”不再痛。

“價(jià)值服務(wù)”不斷升級(jí)

“以客為尊，以人為本”的內(nèi)涵，是隨著市場環(huán)境的變化和客戶需求的提升，不斷升級(jí)自身的服務(wù)價(jià)值，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2020年4月，工銀安盛對(duì)公司的明星重疾產(chǎn)品“御系列”重疾險(xiǎn)，升級(jí)配套重疾綠通服務(wù)“六專五訪通海外”，包括專業(yè)分診、專業(yè)導(dǎo)診、專家問診、專家門診、專家病房、專家手術(shù)，診后回訪，亞洲、歐洲、美國海外二次診療意見或赴日就醫(yī)的安排等。2020版重疾定義公布后，工銀安盛人壽再次服務(wù)升級(jí)，推出重疾擇優(yōu)，為持有2007版標(biāo)準(zhǔn)定義的“御系列”重疾險(xiǎn)有效保單的客戶，在未來理賠過程中提供更有利的條件。

河北趙先生為自己投保了一份工銀安盛重疾險(xiǎn)，不久前，趙先生工作時(shí)不慎從工程車上摔下，被緊急送往醫(yī)院，經(jīng)過半年多的治療，雙下肢的活動(dòng)能力有所好轉(zhuǎn)，已可在床上移動(dòng)，但無法離開床面。這樣的情況并不符合保單條款中“癱瘓”的賠付條件，但符合2020版標(biāo)準(zhǔn)定義。工銀安盛秉持信守合約，能賠盡賠的原則，選擇有利于趙先生的賠付標(biāo)準(zhǔn)，很快賠付了趙先生重疾保險(xiǎn)金10萬元，為趙先生的后續(xù)治療帶來了希望。

產(chǎn)品、流程甚至系統(tǒng)可以被復(fù)制，但文化、精神無法被復(fù)制，服務(wù)越來越成為險(xiǎn)企的個(gè)性化標(biāo)簽，成為打造險(xiǎn)企核心競爭力的關(guān)鍵因素。工銀安盛取得的發(fā)展，正說明了在“以客戶為中心，向服務(wù)要價(jià)值”成為行業(yè)共識(shí)的今天，打造辨識(shí)度高、客戶體驗(yàn)好的服務(wù)文化，正成為保險(xiǎn)企業(yè)勇立潮頭的新引擎。

來源：工銀安盛

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋