2020年12月， “2020中國金融科技年會(huì)暨第十一屆金融科技及服務(wù)優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在京舉行，新華保險(xiǎn)“全媒體智能客服機(jī)器人” 項(xiàng)目憑借在信息化應(yīng)用和服務(wù)水平提升方面的突出成績(jī)，榮獲“金融科技產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，并受邀出席頒獎(jiǎng)典禮發(fā)表獲獎(jiǎng)感言。該獎(jiǎng)項(xiàng)每年在人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下評(píng)選一次，對(duì)本年度在金融科技和業(yè)務(wù)發(fā)展方面做出突出貢獻(xiàn)的金融機(jī)構(gòu)和科技企業(yè)進(jìn)行評(píng)選表彰。

(圖｜金融科技產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng))

(圖｜2020中國金融科技年會(huì)暨第十一屆金融科技及服務(wù)優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮)

項(xiàng)目介紹

公司多功能、全媒體智能客服機(jī)器人“智多新”， 綜合應(yīng)用OCR、人臉識(shí)別、電子簽名、語音識(shí)別、語義理解、語音合成等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，通過分布式集群應(yīng)用部署，構(gòu)建人機(jī)協(xié)同、相融共生的立體化智能服務(wù)布局，為公司3200萬客戶、60萬銷售隊(duì)伍提供智能外呼、智能問答和智能微信回訪服務(wù)，深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，引領(lǐng)客戶服務(wù)變革。

01

智能外呼機(jī)器人

架起主動(dòng)服務(wù)客戶維系新橋梁

智能外呼機(jī)器人率先應(yīng)用于離職回訪，使用機(jī)器人自動(dòng)回訪客戶，互動(dòng)解答問題，滿足多種服務(wù)需求，全程無需人工參與。日最高服務(wù)量超4萬，相當(dāng)于200人的服務(wù)能力，服務(wù)效率、效果優(yōu)于人工。未來智能外呼將應(yīng)用到風(fēng)險(xiǎn)防控、銷售支持、業(yè)務(wù)辦理等多個(gè)服務(wù)流程環(huán)節(jié)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型。

02

業(yè)務(wù)員智能服務(wù)機(jī)器人

打造全能專屬的服務(wù)新通道

新華保險(xiǎn)首個(gè)業(yè)務(wù)員專屬全功能智能機(jī)器人已在新時(shí)代銷售平臺(tái)上線，替代人工提供全天候不間斷的智能問答服務(wù)，提供上萬個(gè)智能服務(wù)場(chǎng)景，涵蓋保單服務(wù)、新時(shí)代使用指導(dǎo)等多流程環(huán)節(jié)服務(wù)，提供30余項(xiàng)智能創(chuàng)新功能，服務(wù)賦能助力展業(yè)。業(yè)務(wù)員機(jī)器人因科技時(shí)尚的設(shè)計(jì)、豐富智能的功能，受到渠道和隊(duì)伍的熱烈歡迎，并將于2021年全面對(duì)接云翼、微信網(wǎng)站等平臺(tái)，服務(wù)廣大新華客戶。

03

智能微信回訪機(jī)器人

開創(chuàng)質(zhì)效雙贏的服務(wù)新格局

監(jiān)管要求保險(xiǎn)公司須在猶豫期內(nèi)回訪新單客戶，智能微信回訪融合多種人工智能技術(shù)，改變了傳統(tǒng)的電話回訪模式，客戶登錄新華保險(xiǎn)官方微信， 3分鐘自助完成回訪，自動(dòng)生成回訪記錄，過程真實(shí)、可回溯，有效維護(hù)客戶權(quán)益，2020年12月，90%的新單客戶主動(dòng)接受機(jī)器人服務(wù)，成為主流回訪方式。

(圖｜業(yè)務(wù)員智能服務(wù)機(jī)器人)

發(fā)展前景

未來，智能客服機(jī)器人將整合銷售、服務(wù)、管理等關(guān)鍵流程，拓展服務(wù)場(chǎng)景，建設(shè)立體化智能服務(wù)集群，與智能通知、人工服務(wù)高效協(xié)同，構(gòu)建相融共生的AI智能服務(wù)生態(tài)體系。通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化手段為廣大新華客戶提供“效率更高、體驗(yàn)更優(yōu)”服務(wù)，助力新華保險(xiǎn)二次騰飛，為保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供全新動(dòng)能！(唐愛紅)

來源：新華保險(xiǎn)

編輯：李亞鍵 

審核：白雪瑩