2020年春節(jié)前夕，全國(guó)范圍內(nèi)爆發(fā)的新冠肺炎疫情，引發(fā)社會(huì)群眾的廣泛關(guān)注。為肩負(fù)防范、抗擊疫情的社會(huì)責(zé)任，確保疫情期間客戶理賠服務(wù)不打折，河南平安產(chǎn)險(xiǎn)成立了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件理賠應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌疫情期間的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠服務(wù)工作。

理賠零接觸 服務(wù)更暖心

“本來(lái)以為在特殊時(shí)期會(huì)無(wú)法處理報(bào)案，沒想到平安的線上理賠這么給力，零接觸也是很暖心。”

2020年2月5日，某企業(yè)客戶報(bào)案，稱公司四聯(lián)扎設(shè)備生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)噪音大，停機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)減速機(jī)齒輪掰齒，值班人員杜子鵬接到報(bào)案后第一時(shí)間聯(lián)系客戶了解事故情況。

“非常抱歉由于特殊時(shí)期我們無(wú)法抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向您推薦’平安E企寶’可以進(jìn)行線上視頻查勘。”杜子鵬一邊指導(dǎo)客戶，一邊通過線上報(bào)案了解機(jī)器受損情況。

通過簡(jiǎn)化理賠單證、減免紙質(zhì)單證、線上指導(dǎo)上傳理賠材料的等一系列線上化作業(yè)。最終客戶于2020年2月7日17時(shí)17分完成最后一次資料上傳，理賠人員于18時(shí)33分將賠款支付到客戶手中，從資料上傳結(jié)束到賠款支付到賬僅用了66分鐘。客戶對(duì)杜子鵬的熱情服務(wù)表達(dá)了由衷的感謝，對(duì)平安的線上理賠服務(wù)表示了高度的認(rèn)可。

秉承“零接觸”的理賠作業(yè)理念，依托集團(tuán)強(qiáng)大的科技實(shí)力，平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部推出“平安E企寶”小程序，在線實(shí)現(xiàn)快速報(bào)案、視頻查勘、視頻定損、資料上傳、在線賠款確認(rèn)、賠款信息查詢等功能。疫情期間，足不出戶享受優(yōu)質(zhì)快賠服務(wù)。

“為了給客戶提供更加便捷的理賠服務(wù)，該公司提前制作了線上理賠操作指引及案例展示，在微信端搜索‘平安E企寶’小程序即可實(shí)現(xiàn)自主化理賠，讓理賠服務(wù)更加智能與溫暖。”平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部負(fù)責(zé)人表示。

便民好服務(wù) 手續(xù)更精簡(jiǎn)

在充分運(yùn)用線上化理賠工具的同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部針對(duì)疫情期間的非車案件索賠單證及手續(xù)進(jìn)行了最大程度的精簡(jiǎn)。常規(guī)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)索賠所需要的簽章賠付協(xié)議、警方證明、氣象證明、消防認(rèn)定書、事故責(zé)任認(rèn)定書等資料，視頻查勘確認(rèn)后，也對(duì)相應(yīng)紙質(zhì)材料予以減免。

平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司積極升級(jí)線上理賠服務(wù)，通過線上化工具的運(yùn)用，以及配套的疫情期間特殊核賠規(guī)則，最大程度避免了疫情肆虐期間人與人的直接接觸機(jī)會(huì)，極大的方便了投保客戶，為群眾疫情防控做出了積極貢獻(xiàn)，為行業(yè)理賠模式做出了典范。

春節(jié)期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司已快速完成了161筆財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件的結(jié)案工作，主動(dòng)與客戶及相關(guān)單位保持“線上化、零接觸”，其理賠服務(wù)工作得到了客戶的高度認(rèn)可。后續(xù)，公司將持續(xù)推進(jìn)理賠服務(wù)升級(jí)，以客戶為中心，以科技為手段，以便捷服務(wù)為導(dǎo)向，踐行社會(huì)責(zé)任，為全面抗擊疫情、恢復(fù)經(jīng)濟(jì)安全運(yùn)行做出自身的貢獻(xiàn)。（呂珊   王筱）