11月28日，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)舉辦以“科技驅(qū)動(dòng)，極致體驗(yàn)”為主題的科技體驗(yàn)日，這是泰康第二屆客戶體驗(yàn)節(jié)的重要內(nèi)容。科技體驗(yàn)日上，泰康首次對(duì)外披露“一二五”科技戰(zhàn)略布局。泰康保險(xiǎn)集團(tuán)總裁劉經(jīng)綸表示，人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)已在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中廣泛應(yīng)用，“老年人智能照護(hù)系統(tǒng)”等科技產(chǎn)品未來將引入泰康養(yǎng)老社區(qū)。
當(dāng)前科技變革有五大關(guān)鍵趨勢(shì)，即連接、速度、智能、轉(zhuǎn)移和開放。基于對(duì)當(dāng)前科技變革趨勢(shì)的前瞻判斷，泰康提出了“一二五”科技戰(zhàn)略布局，“一”是指以客戶為中心，“二”是指智慧保險(xiǎn)和智慧健康，“五”是指人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈五大科技能力。
泰康深耕全生命產(chǎn)業(yè)鏈，致力于打造養(yǎng)老、健康、財(cái)富三個(gè)閉環(huán)，構(gòu)建大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。緊密圍繞戰(zhàn)略，泰康的科技能力建設(shè)聚焦健康主題，高度關(guān)注客戶體驗(yàn)的提升。據(jù)了解，在科技方面，泰康對(duì)內(nèi)快速賦能業(yè)務(wù)，打造智慧保險(xiǎn)和智慧健康，實(shí)現(xiàn)客戶在線、銷售在線、管理在線；對(duì)外嘗試能力輸出，建設(shè)行業(yè)共享開放平臺(tái)，賦能中小保險(xiǎn)、健康、醫(yī)療、體檢等機(jī)構(gòu)。
截至目前，泰康技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)超3000人，平均年齡31.5歲，校招來自麻省理工、加州大學(xué)伯克利分校、清華、北大等知名院校；社招員工來自知名科技企業(yè)，具備豐富的互聯(lián)網(wǎng)、健康醫(yī)療等技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)專利申請(qǐng)累計(jì)超過300件。
泰康保險(xiǎn)集團(tuán)人工智能專家劉巖博士表示，泰康A(chǔ)I申請(qǐng)發(fā)明專利達(dá)41件，發(fā)表學(xué)術(shù)論文4篇，榮獲國內(nèi)外5項(xiàng)大獎(jiǎng)，例如“人臉識(shí)別平臺(tái)—美國知名咨詢機(jī)構(gòu)Celent頒發(fā)的 Model Insurer Award (中國唯一)”、“語音分析平臺(tái)—亞洲保險(xiǎn)評(píng)論及Celent聯(lián)合頒發(fā)的Asia Insur. Tec. Award(AI類亞洲唯一)”。泰康同步打造了OCR（文字識(shí)別）、人臉、語音等人工智能平臺(tái)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的方式為集團(tuán)內(nèi)外部業(yè)務(wù)賦能，在數(shù)百個(gè)線上、線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行應(yīng)用，每年為數(shù)千萬客戶提供數(shù)億次服務(wù)，極大地提升了運(yùn)營效能和客戶體驗(yàn)。例如語音分析平臺(tái)支撐泰康20余項(xiàng)業(yè)務(wù)，平均每天完成1.2萬小時(shí)語音分析處理，其中智能客服實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)無間斷服務(wù)，平均每年可節(jié)省60人力，客服語音分析系統(tǒng)可挖掘客戶潛在需求，監(jiān)督客服服務(wù)質(zhì)量，平均每年可節(jié)省200人力。
大數(shù)據(jù)專家鄧松博士介紹，在健康險(xiǎn)領(lǐng)域，泰康科技全面賦能個(gè)人健康險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)、核保、健康管理、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)階段，泰康分析了數(shù)以億計(jì)的既往理賠數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了多款健康險(xiǎn)。在核保以及理賠的環(huán)節(jié)，泰康通過智能化的方法，實(shí)現(xiàn)了平均核保效率提升30%。而在參保人健康管理方面，泰康以參保人既往的理賠以及就診數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方法判斷其未來一段時(shí)間內(nèi)患病及住院的概率，從而對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行主動(dòng)的健康干預(yù)。同時(shí)積極參與政府醫(yī)保經(jīng)辦，在醫(yī)保基金支出預(yù)測(cè)、按病種付費(fèi)改革和醫(yī)保智能審核等方面取得重要突破，例如在醫(yī)保基金支出預(yù)測(cè)方面，泰康采用的是具有國際先進(jìn)水平的個(gè)體預(yù)測(cè)模型，跟傳統(tǒng)的基于群體的預(yù)測(cè)模型相比，泰康的預(yù)測(cè)效果有了顯著的提高，預(yù)測(cè)誤差基本上能控制在8%以內(nèi)。在按病種付費(fèi)改革方面，泰康為醫(yī)保經(jīng)辦部門提供了一套以循證醫(yī)學(xué)技術(shù)、醫(yī)學(xué)知識(shí)庫以及機(jī)器學(xué)習(xí)算法為基礎(chǔ)的完整解決方案，滿足了醫(yī)保經(jīng)辦部門的全方位需要，目前項(xiàng)目已經(jīng)在超過10個(gè)地市落地。而在醫(yī)保經(jīng)辦部門需求最為迫切的智能審核領(lǐng)域，泰康的智能審核系統(tǒng)在陜西某地落地實(shí)施以來，已經(jīng)為當(dāng)?shù)卣塾?jì)節(jié)省醫(yī)療開支超過5000萬元。
記者在泰康科技展廳中，體驗(yàn)了泰康自主研發(fā)的“智慧柜員機(jī)”。這是一款實(shí)現(xiàn)客戶自主辦理業(yè)務(wù)的智能服務(wù)終端，引用三項(xiàng)AI技術(shù)：人臉識(shí)別、人工智能輔助及OCR識(shí)別，全程語音交互引導(dǎo)，三分鐘輕松搞定辦理業(yè)務(wù)。據(jù)業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)，可將目前75%保全業(yè)務(wù)平移至柜員機(jī)，平均一臺(tái)智慧柜員機(jī)至少可節(jié)省0.6個(gè)人力/年。
同時(shí)記者還參觀了“智慧養(yǎng)老社區(qū)”展臺(tái)，“智能門把手”、“刷臉測(cè)心率”、“老年人智能照護(hù)系統(tǒng)”、“智能語音助手”等科技產(chǎn)品。這些科技產(chǎn)品既可便捷地服務(wù)入住養(yǎng)老社區(qū)的居民，同時(shí)可節(jié)省機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)成本。據(jù)了解，上述4款智慧養(yǎng)老創(chuàng)新產(chǎn)品由泰康新技術(shù)研究院自主研發(fā)，新技術(shù)研究院自成立以來已經(jīng)申請(qǐng)了100多項(xiàng)核心技術(shù)發(fā)明專利，后續(xù)將應(yīng)用于泰康養(yǎng)老社區(qū)。
泰康保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁兼CTO劉大為表示，面向未來，泰康將進(jìn)一步加大科技投入，加速科技創(chuàng)新，堅(jiān)持連接優(yōu)先、云優(yōu)先、人工智能優(yōu)先的建設(shè)策略，將科技能力與泰康業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合，打造以數(shù)據(jù)智能為核心的新保險(xiǎn)生態(tài)商業(yè)模式。泰康圍繞大健康產(chǎn)業(yè)，著力于打造支付+服務(wù)兩大體系，其中科技驅(qū)動(dòng)和客戶體驗(yàn)，互為兩翼，相互支撐。泰康的科技規(guī)劃置于這樣的戰(zhàn)略背景下，平添出更多的人文色彩。
據(jù)了解，泰康從成立伊始，就將誠信列為立司之本。2016年在泰康成立20 周年之際，泰康啟動(dòng)了“誠信經(jīng)營與客戶體驗(yàn)”一號(hào)工程。董事長陳東升帶領(lǐng)全體泰康人鄭重宣誓，將誠信經(jīng)營與客戶體驗(yàn)列為首要原則，弘揚(yáng)誠信文化，提升客戶體驗(yàn)。2017年，泰康正式在集團(tuán)層面設(shè)立“客戶體驗(yàn)節(jié)”，2018年的“客戶體驗(yàn)節(jié)”主題設(shè)置為“科技驅(qū)動(dòng) 客戶體驗(yàn)”。劉經(jīng)綸表示，泰康的商業(yè)模式創(chuàng)新的落地，要依托于新興科技，同時(shí)要依托于新型企業(yè)和客戶關(guān)系的建立，科技驅(qū)動(dòng)和客戶體驗(yàn)形成雙引擎，才能讓保險(xiǎn)更安心、更便捷、更實(shí)惠，讓人們更健康、更長壽、更富足。